Benki Kuu yaimarisha Mfumo wa Sema na BoT kulinda haki za watumiaji wa huduma za fedha

NA GODFREY NNKO

BENKI Kuu ya Tanzania (BoT) imeimarisha mifumo ya upokeaji na utatuzi wa malalamiko ya watumiaji wa huduma za fedha kupitia mfumo wa kidijitali wa Sema na BoT.

Mfumo unaolenga kurahisisha upatikanaji wa huduma za malalamiko, kuongeza uwazi na kuhakikisha wateja wanapata haki zao wanapokumbana na changamoto katika taasisi za fedha nchini.

Hatua hiyo inalenga kuhakikisha kuwa, watumiaji wa huduma za fedha wanapata njia rahisi, huru na zisizo na gharama za kuwasilisha malalamiko yao, huku wakihakikishiwa kushughulikiwa kwa mujibu wa sheria, kanuni na taratibu zilizowekwa na Benki Kuu ya Tanzania.

Akizungumza leo Novemba 5, 2026 jijini Dar es Salaam, Afisa wa Benki katika Idara ya Kum­linda Mtumiaji wa Huduma za Fedha ya BoT, Bi. Janeth Kiwia amesema, mfumo huo ni sehemu ya jitihada za taasisi hiyo kuimarisha ulinzi wa watumiaji na kuongeza ufanisi katika kushughulikia malalamiko yanayotokana na huduma za kifedha.

Bi. Kiwia alikuwa akiwasilisha mada kuhusu namna Benki Kuu inavyotumia mfumo wa Sema na BoT katika kulinda watumiaji wa huduma za fedha, wakati wa semina ya siku tatu iliyoandaliwa na BoT kwa waandishi wa habari za uchumi na masoko ya fedha nchini.

Amesema, Benki Kuu ina jukumu la kuhakikisha wateja wanapata haki zao pale wanapokumbana na huduma zisizoridhisha kutoka kwa watoa huduma za fedha wanaosimamiwa na taasisi hiyo, wakiwemo benki na taasisi nyingine za kifedha zilizopewa leseni.

Bi. Kiwia ameeleza kuwa, utatuzi wa malalamiko unafanyika kwa kuzingatia kanuni na miongozo ya mwaka 2019 na 2025, ambazo zimeweka utaratibu wa namna taasisi za fedha zinavyopaswa kupokea, kushughulikia na kutatua malalamiko ya wateja, pamoja na wajibu wa Benki Kuu katika kusimamia mchakato huo.

Amesema kuwa, taasisi za fedha zinapaswa kuwa na mifumo madhubuti ya kupokea malalamiko kupitia njia mbalimbali, zikiwemo simu maalumu, barua pepe na madawati ya huduma kwa wateja.

Mifumo hiyo inapaswa kuwa huru, rahisi kufikiwa, wa haki, wa uwazi na usiotoza gharama kwa mteja.

Amesisitiza kuwa, taasisi hizo zina wajibu wa kuhakikisha malalamiko yanapokelewa, yanafanyiwa kazi na mteja anapewa mrejesho kuhusu hatua zilizochukuliwa hadi tatizo lake litakapopatiwa ufumbuzi.

Vilevile, amesema mteja ambaye hajaridhishwa na huduma aliyoipata kutoka kwa taasisi ya fedha anapaswa kuwasilisha malalamiko yake kwanza kwa mtoa huduma husika kabla ya kuyafikisha Benki Kuu.

Amefafanua kuwa, endapo taasisi ya fedha haitatoa majibu ndani ya siku 14, au mteja hataridhishwa na majibu aliyopatiwa, ana haki ya kuwasilisha malalamiko yake Benki Kuu akiambatanisha uthibitisho wa juhudi alizofanya kutafuta suluhisho katika taasisi husika.

Uthibitisho huo unaweza kuwa namba ya kumbukumbu ya malalamiko, barua pepe, ujumbe wa maandishi au taarifa nyingine inayoonesha kuwa, mteja aliwasiliana na mtoa huduma wa fedha kutafuta ufumbuzi wa changamoto yake.

Amesema, malalamiko yanayoweza kuwasilishwa Benki Kuu ni pamoja na huduma zisizoridhisha, miamala ya fedha iliyofanyika kimakosa, kutotekelezwa kwa makubaliano kati ya mteja na taasisi ya fedha, pamoja na ukiukwaji wa sheria na taratibu za utoaji wa huduma za kifedha.

Hata hivyo, amebainisha kuwa Benki Kuu haishughulikii malalamiko ambayo tayari yako katika hatua za kusikilizwa au kuamuliwa na mahakama au mamlaka nyingine za kisheria, kwa kuwa masuala hayo yanapaswa kufuata taratibu zinazohusika.

Bi. Kiwia akielezea utaratibu wa kushughulikia malalamiko amesema, Benki Kuu hutumia hatua kuu tatu ambazo ni upatanishi, utoaji wa uamuzi wa awali na mapitio ya uamuzi.

Amesema, katika hatua ya kwanza, Benki Kuu huwasiliana na mteja pamoja na taasisi inayolalamikiwa kwa lengo la kuzipa pande hizo nafasi ya kueleza hoja zao na kufikia maridhiano.

Endapo upatanishi hautazaa matunda, Benki Kuu huendelea na hatua ya kutoa uamuzi kuhusu malalamiko yaliyowasilishwa. Ikiwa mmoja wa wahusika hataridhika na uamuzi huo, anaweza kuomba mapitio kwa mujibu wa taratibu zilizowekwa.

Bi. Kiwia amesema, Benki Kuu imejiwekea muda wa siku 60 wa kushughulikia na kutoa uamuzi wa awali, huku hatua ya mapitio ikitarajiwa kukamilika ndani ya siku 21.

Hivyo, mchakato mzima unaweza kuchukua hadi siku 90, kutegemea aina na ugumu wa malalamiko husika.

Mfumo wa Sema na BoT

Katika hatua nyingine, Bi. Kiwia amesema, Benki Kuu imeanzisha mfumo wa kidijitali wa Sema na BoT ili kurahisisha upokeaji na ufuatiliaji wa malalamiko bila ulazima wa mteja kufika katika ofisi za taasisi hiyo.

Amesema, mfumo huo ulizinduliwa Juni 2024 na unapatikana kupitia tovuti ya Benki Kuu, pamoja na programu tumizi inayoweza kupakuliwa kupitia Google Play Store na App Store.

Aidha, amesema mfumo huo unaambatana na huduma ya mazungumzo ya kidijitali (chatbot) inayojulikana kama Sema, ambayo huwasaidia watumiaji kupata maelekezo na kuwasilisha malalamiko kwa kujibu maswali yanayoelekezwa na mfumo.

Bi. Kiwia ameeleza kuwa, baada ya kupokea malalamiko, Benki Kuu huyasajili na kuyachambua ili kubaini taarifa zinazohitajika kabla ya kuwasiliana na taasisi inayolalamikiwa kwa ajili ya kupata maelezo yake.

Amesisitiza kuwa, ni muhimu mteja kueleza kwa uwazi mazingira ya tatizo lake, ikiwemo tarehe ya tukio, kiasi cha fedha kinachohusika, aina ya huduma aliyotumia na hatua alizochukua kabla ya kuwasilisha malalamiko. Taarifa hizo husaidia kuongeza ufanisi na kurahisisha uchunguzi.

Baada ya kupata maelezo kutoka kwa pande zote mbili, Benki Kuu hutafuta uwezekano wa kufikia suluhisho la pamoja. Endapo maridhiano hayatapatikana, taasisi hiyo huendelea na taratibu za kutoa uamuzi kwa kuzingatia ushahidi na masharti ya kisheria.

Kuhusu maboresho yanayoendelea kufanyika, Bi. Kiwia amesema Benki Kuu inalenga kuimarisha zaidi mfumo huo kwa kutumia teknolojia za kisasa ikiwemo suluhisho la uchambuzi wa taarifa nyingi na akili unde (AI).

Amesema, maboresho hayo yanalenga kuwezesha upokeaji wa malalamiko kupitia mazungumzo ya simu, ambapo mteja ataweza kueleza changamoto yake kwa njia ya sauti badala ya kutegemea zaidi maandishi.

Mbali na hayo, amesema, Benki Kuu inaendelea kuboresha huduma ya chatbot ili kuongeza uwezo wake wa kujibu maswali na kuwasaidia watumiaji kuwasilisha malalamiko kwa urahisi zaidi.

Katika hatua nyingine, ameitaja namba ya simu isiyotozwa gharama, 0800111100, kuwa mojawapo ya njia zinazotumiwa na wateja kupata maelekezo na usaidizi kuhusu huduma za kifedha na taratibu za kuwasilisha malalamiko.

Amesema, huduma hiyo inapatikana kuanzia saa mbili asubuhi hadi saa kumi na moja jioni, Jumatatu hadi Ijumaa, isipokuwa siku za mapumziko na sikukuu za umma.

Hata hivyo, amebainisha kuwa mifumo ya kidijitali ikiwemo tovuti, programu tumizi na chatbot ya Sema na BoT inapatikana muda wote, hivyo kuwawezesha watumiaji kuwasilisha malalamiko yao bila kuzingatia muda wa kazi wa ofisi za Benki Kuu.